Este estudo de caso foi elaborado por meio de entrevistas realizadas com o Diretor Médico, o Diretor de Tecnologia e o Gerente Sênior de Governança Clínica da organização cliente, juntamente com o professor Amar Shah, consultor estratégico da MEG e Diretor Clínico Nacional para Melhoria na Inglaterra.
Visão geral dos resultados
Redução de aproximadamente 21% nas hospitalizações no Chile em
18 meses, graças ao fortalecimento da cultura de segurança pela MEG
Políticas traduzidas para 9 a 10 idiomas
Uma plataforma central para a governança
Melhoria nos relatórios globais de segurança
O DESAFIO
A organização cliente é um grupo privado de saúde que atua em 14 países e atende 100.000 pacientes.
A amplitude de suas operações traz uma complexidade e um desafio significativos — trabalhar com pacientes de culturas e perfis demográficos muito diferentes. A título de exemplo, a idade média dos pacientes pode variar em quase duas décadas entre alguns dos países em que atuam. Atuar em diferentes países também expõe a organização a diferentes práticas regulatórias que precisam ser cumpridas, além de diferenças no grau de cobertura das necessidades de saúde pelo setor público e/ou pela assistência médica privada.
Apesar dessa variação entre os diferentes contextos, a equipe ainda deseja padronizar elementos da governança clínica em todas as suas operações e entre todos os seus funcionários, que trabalham em diferentes países e falam diferentes idiomas. Para ilustrar esse desafio, até mesmo o lançamento de uma nova política traz complexidade — com a necessidade de garantir que ela seja traduzida para os 9 a 10 idiomas representados em toda a organização.
Antes da implantação do MEG, a organização utilizava um sistema digital pequeno e especializado para dar suporte à gestão da qualidade — mas suas funcionalidades eram limitadas, exigindo muito esforço adicional para tarefas como tradução, por exemplo, ou para a criação de fluxos de trabalho para auditoria. Essas limitações foram algumas das muitas que apontaram a necessidade de mudança.
““Queríamostrabalhar com um prestador de serviços que tivesse experiência em vários países e que compreendesse, em especial, os riscos clínicos e a auditoria clínica, e não apenas a gestão geral da qualidade em diversos setores. Essa busca nos levou à MEG, pois a empresa atendia a todos esses requisitos e, além disso, possui uma compreensão realmente sólida do que significam qualidade e segurança na área da saúde.” ”
A solução
A MEG era uma solução atraente por diversos motivos. A MEG trazia experiência global e a capacidade de a plataforma operar em vários idiomas. A MEG possuía um histórico comprovado de implementações bem-sucedidas em ambientes complexos, como o NHS da Inglaterra. A aparência e a usabilidade da interface do navegador e do aplicativo eram atraentes. As interações com a equipe da MEG eram agradáveis, inspiravam confiança e eram baseadas em valores — um elemento realmente fundamental ao estabelecer uma parceria de longo prazo com um fornecedor digital.
Mas, no fim das contas, o que realmente importava para o diretor de marketing era que os funcionários de todas as operações globais da empresa pudessem facilmente relatar um incidente, concluir uma auditoria, acessar uma política e agir de acordo com ela. E a MEG simplificou tudo isso – tudo em um único lugar, com um layout intuitivo.
A equipe deles constatou que a equipe da MEG é receptiva e empenhada em fazer com que a plataforma funcione da maneira que eles precisam. O segredo foi o relacionamento próximo entre o Gerente Sênior de Governança Clínica e Angeline, Especialista Sênior em Implementação da MEG. Eles trabalharam em estreita colaboração durante a fase inicial de projeto, que durou 9 meses — partindo da plataforma existente para incidentes de segurança e auditorias, definindo como fazer a transição para a MEG e, em seguida, desenvolvendo funcionalidades adicionais.
A abordagem para a implementação consistiu em trabalhar em estreita colaboração tanto com os líderes de cada país quanto, mais importante ainda, com a equipe no local. O sistema foi implementado inicialmente na Colômbia. Após o projeto da plataforma, ela foi apresentada primeiro à liderança do país. Foram produzidos vídeos para ajudar a equipe a aprender como acessar o sistema, como relatar um incidente de segurança etc. Quatro clínicas foram escolhidas para testar o sistema. Foram organizadas atividades para envolver a equipe clínica, por meio de breves sessões de treinamento, testando diferentes funcionalidades em conjunto e criando formas envolventes de captar a atenção e o interesse. O segredo para o engajamento foi identificar pequenas e simples ideias da equipe que melhorassem a plataforma, trabalhar com a MEG para implementá-las rapidamente (geralmente em um dia) e, em seguida, transmitir esse feedback às equipes clínicas. Foram realizadas pesquisas para coletar feedback. Os funcionários de toda a organização compartilharam comentários positivos sobre sua experiência com o uso da plataforma.
Resultados
Todas as políticas corporativas da organização estão agora reunidas em um único local dentro da MEG, em sua solução de gestão de políticas. A plataforma permite a tradução e a adaptação das políticas corporativas, para que possam ser disponibilizadas a cada equipe nacional.
“Estamosutilizando o MEG para nossos fluxos de trabalho de documentos relativos a todas as nossas políticas e procedimentos. Isso nos proporcionou uma plataforma na qual temos um único local central de registro, e optamos por reunir todas as nossas políticas e procedimentos operacionais junto com os clínicos; a plataforma MEG nos permitiu ter tudo em um único lugar, com os mesmos recursos de fluxo de trabalho. Essas políticas são replicadas para cada um dos 14 países, seja por meio de tradução direta ou com uma leve adaptação com base nos requisitos regulatórios locais. O papel do MEG na gestão disso e na obtenção de todas as aprovações necessárias é realmente importante para nós, pois temos muitas políticas. Isso, aliado aos processos de auditoria e eventos de segurança, nos proporciona uma plataforma realmente boa para gerenciar nossos principais processos de qualidade.”
As informações que os funcionários inserem no MEG passam por um mecanismo de tradução — de modo que os funcionários possam inserir as informações em sua língua natural, e o MEG seja capaz de traduzi-las. Isso economizou o tempo que antes era necessário para extrair as informações e traduzi-las manualmente, a fim de interpretá-las e analisá-las.
Os dados da MEG agora estão integrados ao data warehouse da organização, de modo que possam ser visualizados, analisados e consultados na própria plataforma de inteligência de negócios da organização. Isso é fundamental para permitir a triangulação de indicadores provenientes de diferentes fontes de dados, incluindo os relacionados à força de trabalho e às finanças. Isso proporcionou à equipe executiva uma visão muito mais clara das questões de qualidade e segurança em todas as operações globais. Também possibilitou o desenvolvimento de indicadores de alerta precoce, utilizando um conjunto de alertas de segurança para identificar quando uma determinada sequência de eventos é relatada em uma área — permitindo que a equipe corporativa alerte a equipe local e, potencialmente, evite futuros incidentes de segurança.
“Ospainéis de controle estão transformando a realidade nas clínicas. Elas não precisam mais gerar um relatório no Excel para entender o que está acontecendo, e isso é fundamental para nós, tanto em nível nacional quanto em nível de clínica e internacional. Agora, elas querem integrar muito mais recursos ao sistema MEG. O feedback tem sido tão positivo que elas querem que o MEG ofereça ainda mais recursos para elas.”
Em última análise, a implantação do MEG contribuiu para o fortalecimento de uma cultura de segurança em toda a empresa. No Chile, por exemplo, onde as políticas nacionais que incentivam a notificação de incidentes de segurança são limitadas, a implantação do MEG incentivou os funcionários a ir além da simples notificação dos incidentes exigidos pelo órgão regulador, levando-os também a compartilhar quase acidentes e incidentes com danos leves. Isso proporcionou à equipe local informações muito mais precisas sobre segurança, permitindo-lhes prever e prevenir danos.
Um resultado incrível disso foi a redução das hospitalizações entre a população de pacientes que necessitam de diálise renal. Antes da introdução do MEG, a taxa de hospitalização era de 0,7 internações por paciente, por ano. As internações são um resultado importante a ser monitorado e evitado, pois obviamente representam um risco para o paciente e um custo para o sistema, além de que cada internação também reduz a expectativa de vida do paciente. Após a introdução do MEG, as internações caíram para 0,55 por paciente, por ano. A equipe nacional no Chile deixou claro que isso se deveu à cultura de segurança que havia sido fortalecida e reforçada pela plataforma MEG.
“Acompanhamosas hospitalizações como um indicador. A redução das hospitalizações é algo realmente importante para nós. Após 18 meses de operação no Chile, as hospitalizações passaram de 0,7 por paciente, por ano, para 0,55, o que representa uma redução de cerca de 20%. Quando converso com nossa diretora de marketing no Chile e digo que é ótimo ver isso e pergunto qual foi a mudança, ela responde: ‘MEG’.”
A função de auditoria no MEG também tem sido um grande sucesso. Antes, as auditorias eram vistas como um fardo, gerando burocracia e afastando os profissionais de suas funções de atendimento. Agora, a equipe pode usar o aplicativo, tirar fotos para documentar e, assim, economizar tempo e se envolver melhor no ciclo de auditoria.
“Aqualidade dos dados inseridos, graças às melhorias no acesso e na disponibilidade — acho que o MEG nos proporcionou isso. A qualidade de nossos relatórios, especialmente quando dependemos tanto de KPIs e OKRs baseados em dados para análises no nível mais sênior e para acompanhar nosso progresso em todos os países sobre como continuamos a melhorar nossos relatórios de segurança e os resultados dos pacientes — isso melhorou drasticamente a qualidade dos nossos dados.”
Na Arábia Saudita, a plataforma MEG permitiu que a equipe passasse a aprimorar a forma como os incidentes de segurança são investigados. Os incidentes são codificados, e a análise desses incidentes pode ser pontuada — o que permite que a equipe forneça feedback às equipes nacionais, reforçando as boas práticas e incentivando uma análise e resposta mais rigorosas aos incidentes.
Quanto ao futuro, a organização aguarda com expectativa os últimos detalhes da implantação da plataforma na China e no Reino Unido. A implantação no Reino Unido terá como foco principal a Estrutura de Resposta a Incidentes de Segurança do Paciente (PSIRF), um elemento-chave da estratégia de segurança do paciente do NHS que substitui a Estrutura de Incidentes Graves de 2015. A PSIRF muda o foco da atribuição de culpa para o aprendizado, exigindo o envolvimento dos pacientes e de suas famílias e aprimorando a segurança por meio de sistemas mais eficazes. A organização utilizará o aprendizado obtido com isso para começar a implantar elementos da PSIRF e da filosofia Safety-II no restante de suas operações globais.
Há também oportunidades concretas para utilizar a inteligência artificial — integrando o banco de dados do MEG ao seu próprio modelo de linguagem de grande escala, a fim de permitir uma gestão ainda melhor dos incidentes de segurança e uma resposta mais eficaz aos comentários, além de possibilitar a análise de big data do grande volume de incidentes que agora está sendo registrado por meio da plataforma.
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