Esta postagem do blog é a primeira da série "Elevando a experiência do paciente em 2024" - um guia abrangente em que discutimos os vários elementos da experiência do paciente, a função de ferramentas como formulários de feedback, formulários de reclamação e pesquisas, estratégias que as organizações podem implementar para criar uma experiência de atendimento holística e positiva, o Módulo de Experiência do Paciente do MEG e muito mais.
Nos últimos anos, a ênfase no atendimento centrado no paciente aumentou significativamente, com os sistemas de saúde em todo o mundo reconhecendo o papel fundamental da experiência e do feedback do paciente na formação do futuro da prestação de atendimento. Iniciativas como a Estratégia de Segurança do Paciente do NHS e a coleção de medidas de experiência relatadas pelo paciente (PREMs) e medidas de resultados relatados pelo paciente (PROMs) da ACSQHC (Australian Commission on Safety and Quality in Health Care) refletem essa mudança transformadora.
Essa evolução marca o afastamento do modelo de saúde convencional, em que os pacientes eram receptores passivos do atendimento, em direção a uma abordagem mais colaborativa que envolve uma cultura de aprendizado e aprimoramento contínuos, ouvindo ativamente e aprendendo com as experiências dos pacientes.
O feedback do paciente em tempo real está surgindo como um poderoso instrumento de apoio a essa transformação, oferecendo às organizações e aos provedores de serviços de saúde percepções valiosas para aprimorar o atendimento ao paciente. Esta postagem do blog discute por que o feedback do paciente é importante, estratégias para enfrentar a resistência da equipe e dos pacientes e como a ferramenta de feedback do paciente do MEG pode ser usada em sua organização.
Por que o feedback dos pacientes é importante?
Uma pesquisa realizada pela Accenture revelou que dois em cada três consumidores de serviços de saúde tiveram uma experiência negativa com um prestador de serviços, o que levou a sérias consequências nos resultados de saúde. De fato, 34% dos entrevistados disseram que estavam menos propensos a procurar atendimento médico na próxima vez que precisassem. Essa pesquisa ressalta a necessidade crítica de tornar a prestação de cuidados mais simplificada, empática e eficaz.
O envolvimento do paciente é a pedra angular para alcançar esse objetivo. Envolver os pacientes como participantes ativos em sua jornada de atendimento e incentivá-los a compartilhar feedback estabelece uma base de confiança, promovendo a comunicação aberta e a transparência. Isso, por sua vez, ajuda a promover um relacionamento colaborativo e positivo entre os profissionais de saúde e os pacientes.
Pesquisas recentes indicam que priorizar as preferências e o feedback dos pacientes leva a melhores resultados clínicos, redução dos custos de saúde e melhor experiência de atendimento. Além disso, o feedback do paciente também facilita:
Melhoria da qualidade: A análise do feedback dos pacientes fornece às organizações de saúde informações valiosas sobre seus pontos fortes e fracos, permitindo que elas identifiquem as áreas que precisam de melhorias e implementem medidas para apoiá-las.
Identificação de problemas sistêmicos: O exame de padrões e tendências no feedback dos pacientes ajuda as organizações a identificar problemas recorrentes e processos não cumpridos. Por exemplo, se os pacientes relatam constantemente tempos de espera prolongados na clínica, isso pode indicar um problema sistêmico no processo de agendamento de consultas.
Inovação na prestação de serviços de saúde: O feedback dos pacientes é um catalisador para a inovação na prestação de serviços de saúde. As organizações que coletam e valorizam ativamente o feedback dos pacientes têm maior probabilidade de usar os insights para implementar novas tecnologias, processos e modelos de atendimento para atender às necessidades dos pacientes de forma eficaz. Por exemplo, suponha que uma clínica receba feedback sobre a inconveniência de visitas presenciais para check-ups de acompanhamento. Nesse caso, ela pode inovar a prestação de cuidados introduzindo consultas virtuais que se alinham com as preferências dos pacientes, melhorando a acessibilidade e a conveniência.
Superar a resistência da equipe e dos pacientes
Embora os benefícios do feedback do paciente sejam evidentes, a implementação de um sistema para coletar feedback pode encontrar resistência tanto da equipe quanto dos pacientes. Isso pode ocorrer devido a vários fatores, incluindo medo de represálias, restrições de tempo, percepções negativas e barreiras tecnológicas. Superar essa resistência requer uma abordagem cuidadosa, que aborde as preocupações e enfatize o impacto positivo no atendimento ao paciente. Aqui estão algumas estratégias que as organizações podem implementar:
1. Educação do paciente
Educar os pacientes sobre a importância de seu feedback desempenha um papel fundamental para superar a resistência e promover a transparência, a compreensão e a confiança. Algumas maneiras de fazer isso incluem:
Forneça exemplos de como o feedback dos pacientes levou a mudanças positivas na organização para ajudá-los a entender o impacto tangível que suas contribuições podem ter na melhoria da qualidade do atendimento.
Incentive respostas abertas e honestas, oferecendo-lhes a opção de fornecer feedback anônimo, garantindo assim a confidencialidade.
Destacar o escopo mais amplo do processo de feedback, ou seja, que ele não serve apenas para reclamações, mas é uma ferramenta poderosa para captar percepções positivas e construtivas que podem ser usadas para melhorar ou personalizar seus próprios planos de atendimento.
Implemente uma plataforma de feedback do paciente fácil de usar e acessível que incentive a participação ativa e garanta que todo o processo seja rápido, fácil e conveniente.
2. Envolvimento e treinamento da equipe
O envolvimento da equipe no projeto e na implementação do sistema de feedback do paciente instiga um senso de propriedade que pode ajudar muito a superar a resistência. É fundamental comunicar a finalidade da coleta de feedback dos pacientes e enfatizar sua função na promoção de uma abordagem centrada no paciente.
Recomendamos aproveitar os programas de desenvolvimento profissional e as sessões de treinamento abrangentes para instruir a equipe sobre a importância do feedback dos pacientes, habilidades de comunicação eficazes, práticas recomendadas e métodos de coleta e gerenciamento de feedback. Além disso, garanta que a equipe tenha acesso a todos os recursos e ferramentas necessários, como uma ferramenta digital de feedback do paciente, para simplificar todo o processo.
Além disso, envolver a equipe nos processos de tomada de decisão relacionados aos métodos e ferramentas de coleta de feedback e incentivar a comunicação aberta promove um senso de propriedade e capacitação.
3. Integrar a coleta de feedback aos fluxos de trabalho existentes:
A incorporação do processo de coleta de feedback nos fluxos de trabalho existentes garante que ele se torne uma parte natural das atividades cotidianas da equipe, minimizando a percepção de ônus adicional e, por fim, a resistência.
A chave aqui é projetar um sistema de feedback que seja eficiente em termos de tempo, seguro, fácil de usar e integrado ao sistema de gerenciamento de qualidade mais amplo para melhoria contínua. Você pode até mesmo estabelecer um ciclo de feedback dentro da organização, em que os funcionários possam ver o impacto direto do feedback que coletam sobre as melhorias no atendimento ao paciente, reforçando, por sua vez, o valor de sua contribuição.
4. Reconhecimento e incentivos
O reconhecimento e os incentivos servem como motivadores poderosos para que a equipe participe ativamente do processo de feedback dos pacientes, pois transmitem a mensagem de que seus esforços serão reconhecidos e recompensados. Isso também promove uma cultura organizacional positiva, aumenta o moral da equipe e fortalece a colaboração. Além disso, o fato de saber que seus esforços contribuem diretamente para resultados positivos para os pacientes e para a melhoria dos serviços diminui muito a resistência.
Ferramenta de feedback de pacientes do MEG
Uma boa ferramenta de feedback do paciente não apenas otimiza o processo de coleta de feedback, mas também aborda a possível resistência da equipe ao demonstrar o impacto positivo do feedback coletado.
A Ferramenta de Feedback do Paciente do MEG, um componente integral do Módulo de Experiência do Paciente, é uma solução digital projetada para simplificar todo o processo de feedback do paciente. Com uma interface fácil de usar, modelos de pesquisa personalizáveis, integração com outros sistemas de gerenciamento de qualidade, coleta de feedback multicanal e lembretes automáticos para pesquisas pendentes, essa ferramenta permite que pacientes e funcionários enviem feedback valioso em questão de minutos.
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