No Dia Mundial da Segurança do Paciente de 2025, o tema "Cuidado seguro para cada recém-nascido e cada criança" destaca uma verdade simples: a segurança começa com escuta, respeito e parceria. A Organização Mundial da Saúde (OMS) estima que até 4 em cada 10 pacientes são prejudicados em ambientes primários e ambulatoriais, sendo que até 80% desses danos podem ser evitados. O atendimento inseguro está entre as 10 principais causas de morte e incapacidade em todo o mundo.
Fonte : Segurança do Paciente da OMS
Diante desse cenário, o papel da advocacia independente se torna mais urgente. Na Irlanda, Georgina Cruise, gerente nacional do Serviço de Defesa do Pacientelidera uma equipe que oferece defesa gratuita, independente e confidencial a pacientes e familiares em hospitais de cuidados intensivos e casas de repouso. Sua equipe dá suporte a pessoas que fazem reclamações, lidam com incidentes de segurança do paciente e recuperam a dignidade após um dano.
Neste blog, você descobrirá:
Por que a defesa independente melhora a segurança
Importância de tornar as famílias verdadeiras parceiras na segurança
O que os pacientes estão nos dizendo
Estruturas, leis e a lacuna na implementação
O futuro da advocacia
Por que a advocacia independente melhora a segurança
No centro do advocacy está a crença de que as vozes dos pacientes são importantes. Como Georgina explicou em nossa entrevista:
"O que vemos em nosso serviço é que essa parte da defesa independente realmente promove um atendimento mais seguro ao paciente, e faz isso dando voz a ele. Ajudamos os pacientes a comunicar seus desejos, suas necessidades e a expressar seus medos. Nós garantimos e os ajudamos a garantir que suas próprias vozes sejam ouvidas e que eles sejam fundamentais para as decisões que estão sendo tomadas em relação aos seus cuidados."
Esse modelo de capacitação tem um impacto real. Globalmente, o Plano de Ação para a Segurança do Paciente 2021-2030 da OMS enfatiza o envolvimento e o empoderamento dos pacientes como um de seus sete principais objetivos.
Falando sobre como eles conduzem seu importante trabalho em nome dos pacientes, Georgina explica:
"Como serviço, também analisamos a parte de defesa sistêmica. Portanto, quanto mais dados coletamos, mais oportunidades temos de identificar temas e inconsistências. E isso pode ser uma aplicação de política e procedimento. E isso nos dá a oportunidade de levantar preocupações com as partes interessadas relevantes sobre possíveis problemas de segurança, como comunicações ruins ou problemas com a prestação de cuidados."
Em outras palavras, as reclamações individuais alimentam o aprendizado de todo o sistema. OMS e OECD mostram que, sem esses mecanismos, as reclamações continuam sendo eventos isolados, com lições perdidas. A defesa independente as transforma em motores de mudança.
Já surgiram melhorias reais na Irlanda por meio de reclamações apoiadas pela advocacia. Como Georgina observou, os casos levaram à introdução de sistemas de alerta precoce de emergência, rondas diárias de enfermeiros gerentes, sistemas aprimorados de anotações e treinamento de comunicação atualizado. Cada uma dessas intervenções não é exclusiva da Irlanda - elas refletem as estratégias globais de segurança do paciente da Organização Mundial da Saúde, que destacam a detecção precoce, a comunicação eficaz e a documentação sólida como alavancas essenciais para a prevenção de danos. Ao incorporar essas mudanças na prática local, a defesa dos pacientes está ajudando a Irlanda a contribuir para a meta internacional mais ampla de reduzir os danos evitáveis em todo o mundo.
Tornando as famílias verdadeiras parceiras na segurança
A OMS destaca constantemente a necessidade de envolver as famílias como parceiros iguais na segurança. Georgina viu como isso pode ser transformador:
"Ter esse envolvimento compassivo, empático, aberto e transparente é realmente vital nesse processo. Ter a oportunidade para que a pessoa compartilhe sua experiência de vida, sinta-se ouvida e para o aprendizado resultante de reclamações ou incidentes de segurança do paciente. Isso realmente contribui muito para apoiar a confiança contínua no serviço e capacitar a pessoa em seu cuidado contínuo."
As etapas práticas incluem:
Perguntar diretamente às famílias: "O que é importante para você?"
Fornecer comunicação sem jargões e materiais de fácil leitura.
Envolvimento das famílias no planejamento de cuidados desde o início.
Criar canais seguros e livres de julgamentos para a manifestação de preocupações.
Reconhecer os valores culturais e adaptar o atendimento de acordo com eles.
Essas medidas estão alinhadas com o apelo da OMS para envolvimento do paciente e da família em todos os níveis dos sistemas de saúde, desde o planejamento do atendimento individual até a elaboração de políticas.
O que os pacientes estão nos dizendo
Somente em 2024, o Serviço de Defesa do Paciente lidou com 2.100 consultas, levantando mais de 6.500 problemas de reclamações separadas. Georgina descreveu como eles analisam esses casos usando uma ferramenta estruturada da London School of Economics, dividindo os problemas por gravidade e tipo.
Os resultados?
"A comunicação é um elemento de cerca de 60% do que observamos. A equipe fala de forma condescendente, as perguntas são reconhecidas e não são respondidas, ou os pacientes não são envolvidos em seu plano de tratamento. O fato de a ansiedade ser reconhecida, mas não tratada, é um grande problema. Pacientes que não são monitorados adequadamente, aspectos dos planos de tratamento que são negligenciados e informações fornecidas aos pacientes que são descartadas, tudo isso pode afetar a parte de segurança do paciente."
Esses temas não são exclusivos da Irlanda. Uma análise de 2023 no Annals of Internal Medicine constatou que pelo menos 10% dos incidentes de segurança do paciente em todo o mundo decorrem de falhas de comunicação entre profissionais de saúde, pacientes e profissionais de saúde. Longas esperas, atitudes desdenhosas e falta de envolvimento são relatadas em todos os sistemas de saúde, sejam eles de alta ou baixa renda.
Ao capturar dados sistematicamente e amplificar as vozes dos pacientes, o Serviço de Defesa do Paciente transforma a frustração em aprendizado. É exatamente isso que o Observatório Global de Segurança do Paciente da OMS: transformar as reclamações dos pacientes em mudanças nas políticas baseadas em evidências.
Estruturas, leis e a lacuna na implementação
A Irlanda tem estruturas sólidas, como a HSE Estrutura para melhoria da qualidade até a Política de Divulgação Aberta. Mas Georgina aponta para um problema conhecido:
"Pormeio de nosso trabalho, vimos que há espaço para melhorias e que elas se referem à consistência da implementação dessas estruturas e da legislação em todos os serviços. E isso também significa garantir que eles sejam centrados no paciente e que haja uma parte proativa em vez de uma parte reativa quando algo der errado."
A observação de Georgina reflete o que surgiu na pesquisa global sobre segurança do paciente: as estruturas legais e políticas são cada vez mais comuns, mas sua aplicação eficaz e consistente muitas vezes fica aquém do nível local ou da linha de frente. O Relatório Global de Segurança do Paciente 2024 da OMS da OMS revela claramente essa lacuna. Muitos países adotaram leis, estratégias ou políticas nacionais de segurança do paciente, mas muito menos relatam que essas políticas são implementadas de forma abrangente em todos os ambientes de assistência médica ou mantidas com fidelidade ao longo do tempo
O futuro da advocacia
O Patient Advocacy Service, como um serviço de advocacia independente comissionado nacionalmente na Irlanda, tem apenas cinco anos, mas está evoluindo rapidamente. Georgina vê um futuro mais forte e mais colaborativo:
"Desde o início até agora, vimos que a defesa dos pacientes está evoluindo. E acho que está evoluindo para uma ponte mais capacitadora e colaborativa entre os pacientes e os tomadores de decisão ou prestadores de serviços. De certa forma, ele é apoiado pela legislação, pelas estruturas e pelas políticas. (...) Há um foco maior nesse atendimento centrado na pessoa, nessa abordagem baseada nos direitos humanos, em vez daquele atendimento patriarcal baseado nos melhores interesses. E acho que isso melhorará a segurança à medida que for avançando."
Ela também aponta para desenvolvimentos atuais e futuros:
Incorporar a Lei de Capacidade de Tomada de Decisão Assistida, que apóia a capacidade de uma pessoa de tomar suas próprias decisões, mesmo as difíceis, promovendo a autonomia e a autodeterminação.
O início da Lei de Segurança do Paciente (Incidentes Notificáveis e Divulgação Aberta) de 2023 , que introduz um requisito legal para a Divulgação Aberta após um incidente grave notificável e garantirá que os pacientes e suas famílias sejam informados sobre tais incidentes e sejam incluídos em quaisquer investigações subsequentes. O serviço de saúde ou de assistência social é obrigado a pedir desculpas e fornecer informações sobre o ocorrido.
A revisão da Estrutura de Gerenciamento de Incidentes do HSE e da Política de Reclamações "Your Service, Your Say".
Novos conselhos de pacientes em nível regional e nacional, incorporando as vozes dos pacientes no HSE.
Maior visibilidade da defesa de direitos em hospitais e casas de repouso, para que os pacientes e suas famílias saibam a quem recorrer quando tiverem preocupações.
Globalmente, essa trajetória se alinha à meta da OMS de tornar os pacientes co-projetistas de sistemas de saúde, e não receptores passivos de cuidados.
Reflexão final
No Dia Mundial da Segurança do Paciente, é fácil se concentrar em estruturas, listas de verificação e políticas. Mas, como Georgina Cruise nos lembra, a voz do paciente é, por si só, uma ferramenta de segurança.
"Ao capacitar os pacientes a se defenderem, não apenas resolvemos os problemas, mas criamos um sistema de saúde mais seguro e respeitoso para todos."
A defesa independente preenche a lacuna entre os pacientes e os sistemas. Ele transforma reclamações individuais em aprendizado coletivo. E quando pacientes, famílias, defensores e provedores trabalham juntos, um atendimento mais seguro para cada recém-nascido, cada criança e cada pessoa se torna não apenas uma aspiração, mas uma realidade.
Se estiver interessado em descobrir como o MEG pode ajudar a sua organização a incorporar a segurança do paciente na prática diária, nossa equipe está aqui para ajudar.