No cenário atual do setor de saúde, a "experiência do paciente" vai além da eficácia clínica e da experiência médica - trata-se de criar uma jornada de atendimento compassiva, segura e contínua, desde o primeiro contato do paciente com o sistema até o último. É a mudança fundamental de ver os pacientes como meros receptores de cuidados para parceiros ativos em seu bem-estar.
Agora, mais do que nunca, as organizações de saúde em todo o mundo estão incorporando cada vez mais práticas para melhorar a experiência do paciente e garantir que cada paciente seja visto, ouvido e genuinamente atendido.
Reconhecendo esse tema, o NHS colaborou com os chefes de confiança da experiência do paciente para estabelecer uma estrutura de aprimoramento da experiência do paciente. A estrutura permite que as organizações avaliem até que ponto a experiência do paciente está enraizada na liderança, na cultura e nos processos operacionais da instituição e identifiquem as áreas que precisam ser aprimoradas.
Esta postagem do blog se concentra nos cinco elementos da estrutura, fornecendo estratégias práticas que podem ser implementadas para apoiar cada componente e, em última análise, aprimorar a experiência do paciente.
Os elementos da estrutura de aprimoramento da experiência do paciente
1. Liderança
A criação de uma cultura centrada no paciente, que priorize uma experiência positiva para o paciente , começa no topo. Os líderes devem defender a causa, liderando com empatia e transparência, promovendo canais de comunicação abertos e facilitando ativamente uma cultura que se concentre na satisfação do paciente. Algumas medidas práticas que os líderes da organização podem adotar para apoiar essa iniciativa são:
Implementar uma estratégia de experiência do paciente produzida em conjunto com os pacientes e a equipe da linha de frente, aprovada pela diretoria.
Estabelecer um Conselho Consultivo de Pacientes composto por pacientes, seus familiares e representantes da comunidade para obter perspectivas variadas sobre práticas, políticas e melhorias no setor de saúde.
Fornecer treinamento contínuo para a equipe em habilidades de comunicação, empatia e atendimento centrado no paciente.
Desenvolver protocolos de comunicação claros e consistentes para manter os pacientes e suas famílias informados sobre seus planos de tratamento e opções de tratamento.
Avalie e otimize os processos administrativos internos usando ferramentas digitais e de automação para reduzir o tempo de espera, a papelada e outras tarefas que consomem muito tempo.
2. Cultura organizacional
A cultura organizacional é a base para proporcionar experiências excepcionais aos pacientes e criar um ambiente em que eles se sintam ouvidos, respeitados e apoiados durante toda a sua jornada de assistência médica. Cultivar essa cultura requer uma abordagem estratégica e inabalável, incorporando uma ou mais das seguintes etapas acionáveis:
Demonstrar compromisso organizacional integrando valores centrados no paciente à missão, à visão e aos objetivos estratégicos.
Crie indicadores-chave de desempenho (KPIs) mensuráveis específicos para a experiência do paciente. Acompanhe e compartilhe regularmente essas métricas com a equipe, mostrando como a satisfação do paciente se relaciona com as metas e o sucesso maiores da organização.
Desenvolva um programa de reconhecimento que reconheça e recompense os membros da equipe que contribuem consistentemente para criar uma experiência de atendimento positiva para os pacientes.
Celebre publicamente exemplos de atendimento excepcional ao paciente para que a equipe possa aprender e se inspirar, reforçando, por sua vez, os comportamentos desejados.
Promover a colaboração interdisciplinar, a comunicação regular e o compartilhamento de informações entre diferentes departamentos de saúde para garantir a coordenação e a continuidade do atendimento ao paciente.
Trate os desafios e o feedback negativo como oportunidades de aprendizado, ajustando os processos à medida que avança para promover melhorias na qualidade do atendimento.
Integrar a competência cultural aos procedimentos e políticas operacionais padrão para garantir um ambiente de saúde mais inclusivo, em que a equipe reconheça e respeite as diversas origens e necessidades dos pacientes.
Implemente cenários de dramatização durante as sessões de treinamento da equipe para simular interações com pacientes e melhorar a capacidade da equipe de lidar com várias situações com empatia e sensibilidade.
3. Feedback do paciente para aprendizado e melhoria da qualidade
A Vancouver Coastal Health, uma autoridade regional de saúde, iniciou o O Projeto Histórias de Pacientes - uma iniciativa relacional que convida pacientes, familiares e cuidadores a compartilhar suas experiências com a equipe dedicada que os atendeu. Aqui estão alguns exemplos do que a equipe e os pacientes têm a dizer:
"Ver as histórias dos pacientes, vê-los voltar e conversar conosco e sentir esse impacto foi muito animador e inspirador. Isso nos fez lembrar que o que fazemos tem um impacto muito positivo sobre as pessoas."
- Catherine Macphail, Educadora de Enfermagem Clínica
"Contar a história foi catártico. Foi preciso olhar para toda a situação e perceber quantas pessoas estavam envolvidas em salvar minha vida e me dar minha nova vida e o quanto eu agradeço por isso."
- Cory, paciente
"Ouvir as histórias dos pacientes nos faz sentir conectados com o ser humano, o que, para a maioria de nós, é o principal motivo pelo qual entramos no setor de saúde: aliviar o sofrimento, ajudar as pessoas a se recuperarem e porque gostamos de trabalhar com pessoas."
- Allana LeBlanc, especialista em enfermagem clínica
Essas respostas sinceras destacam a importância de ouvir o feedback dos pacientes e entender sua experiência, não apenas para promover a melhoria contínua da qualidade, mas também para o moral da equipe. Aqui estão algumas maneiras de apoiar isso em sua organização:
Implemente um sistema de coleta de feedback digital e fácil de usar para obter informações sobre pacientes, familiares e funcionários. O software de feedback do MEG do MEG oferece diversos modelos de pesquisa que podem ser totalmente personalizados e implementados em vários pontos de contato. As equipes de qualidade podem usar o feedback abrangente e em tempo real dos pacientes do software para analisar tendências, alocar recursos de forma eficaz e moldar futuras políticas e iniciativas de aprimoramento.
Certifique-se de que os pacientes estejam cientes de como e onde podem compartilhar suas experiências. Inclua informações sobre mecanismos de feedback em materiais educativos para os pacientes, como folhetos, pôsteres e displays de salas de espera.
Ofereça aos pacientes a opção de dar feedback de forma anônima. Isso pode estimular respostas mais francas, especialmente em questões delicadas.
Compartilhe os resultados agregados e anônimos do feedback com a equipe e os pacientes. Comunique quais melhorias foram feitas com base no feedback recebido e envie pesquisas de acompanhamento para avaliar o impacto das mudanças feitas.
Implemente um sistema de Gerenciamento de Reclamações para identificar e responder às reclamações rapidamente, obter visibilidade dos problemas comuns e promover a melhoria contínua. O Software de Gerenciamento de Reclamações do MEG do MEG é uma solução digital e fácil de usar que captura informações sobre reclamações, possui etapas integradas de triagem de reclamações, escalonamento e garantia de qualidade e conecta as percepções obtidas com os principais processos, políticas e pessoal de qualidade e segurança do paciente para gerar oportunidades de aprimoramento adicional e aprendizado compartilhado.
4. Análise e triangulação de dados
Embora a coleta de feedback de pacientes, familiares e funcionários seja essencial, ela constitui apenas uma faceta de um quebra-cabeça mais complexo. A contrapartida mais crítica envolve a dissecação sistemática dos dados de feedback para transformá-los de informações díspares em um recurso coeso e acionável para a melhoria contínua. Essa abordagem meticulosa de triangulação de dados de diversas fontes fornece uma visão holística, promovendo a tomada de decisões com base em evidências dentro da organização.
A chave aqui é usar uma ferramenta de feedback do paciente que consolide os dados de diversos canais e pontos de contato e os analise metodicamente. Por exemplo, Módulo de Experiência do Paciente do MEG do MEG incorpora ferramentas avançadas de análise em seus recursos de gerenciamento de feedback e reclamações. Essa combinação dinâmica disseca o feedback, as reclamações e outros dados, oferecendo percepções de nível granular e a capacidade de identificar tendências, problemas sistêmicos e oportunidades de melhoria contínua.
Também é possível vincular reclamações e feedback a registros de pacientes, relatórios de incidentes anteriores, avaliações de risco ou registro de risco. Além disso, seus recursos de análise preditiva e de análise de tendências capacitam os profissionais da área de saúde a antecipar e abordar proativamente os possíveis problemas. Registre-se aqui para ver as ferramentas em ação.
5. Relatórios e publicações
O relato e a publicação de dados sobre a experiência do paciente na organização facilitam a transparência e a responsabilidade, promovendo uma cultura de abertura e dedicação à prestação de cuidados centrados no paciente. Os dados também servem como uma ferramenta de diagnóstico, identificando áreas específicas para melhoria por meio da análise de tendências e oportunidades.
O software de experiência do paciente do MEG gera automaticamente relatórios em nível de diretoria ou recorrentes para revisões diárias, semanais, mensais ou trimestrais de governança. Também é possível criar relatórios de gerenciamento ou da equipe ad hoc e personalizá-los com base em suas necessidades.
Algumas boas práticas que devem ser levadas em conta ao produzir relatórios incluem:
Use ferramentas de visualização de dados, como gráficos, quadros e painéis, para apresentar os dados de experiência do paciente. Esse formato é claro, acessível e facilmente compreendido pela gerência e pelas partes interessadas.
Estabeleça ciclos regulares de relatórios para garantir a distribuição consistente e oportuna dos dados sobre a experiência do paciente. Isso pode incluir relatórios mensais, trimestrais ou anuais para manter um ciclo de melhoria contínua.
Implementar processos para garantir a precisão e a integridade dos dados, incluindo verificações de validação, processos de limpeza de dados e auditorias regulares para identificar e retificar quaisquer discrepâncias.
Adotar protocolos de privacidade rigorosos e tornar anônimos os dados publicados para garantir a confidencialidade do paciente e a conformidade com os regulamentos relevantes de proteção de dados.
Garantir que os relatórios publicados sejam facilmente acessíveis em vários canais para um público amplo, incluindo pacientes, funcionários e a comunidade.
Em conclusão, a jornada para melhorar a experiência do paciente é um processo em evolução que vai além da proficiência clínica. A estrutura de aprimoramento da experiência do paciente oferece uma abordagem estruturada, enfatizando os componentes essenciais para que as organizações de saúde atendam às necessidades em evolução dos pacientes e criem uma cultura de aprimoramento contínuo.